Julien Petit Au Japon, de nombreux employés des centres d’appels sont confrontés à une clientèle de plus en plus difficile. Face à des clients de plus en plus impolis, une entreprise a développé un logiciel capable de détecter et d’atténuer les émotions négatives dans les voix des interlocuteurs. Cette innovation permet de protéger le bien-être des travailleurs en leur évitant d’être affectés par les interactions désagréables avec les clients.
La problématique du harcèlement par les clients au Japon
Le phénomène de harcèlement par les clients est un sujet souvent abordé dans les médias au Japon. En effet, les consommateurs peuvent se montrer particulièrement agressifs et désagréables envers les employés, que ce soit dans les restaurants, les magasins, ou encore au téléphone, notamment lorsqu’ils contactent un service après-vente ou une administration. Ces clients peuvent hurler sur les employés, les insulter ou même les menacer de représailles. Récemment, le syndicat UA Zensen a mené une vaste étude auprès de 33 000 travailleurs du secteur des services, révélant que 47% d’entre eux ont été verbalement agressés par des clients au cours des deux dernières années. De nombreux employés se plaignent de l’anxiété et du mal-être engendrés par cette tension constante.
Un outil de protection psychologique pour les employés
Face à cette situation, une entreprise a développé une solution pour protéger psychologiquement les employés en souffrance. Il s’agit du groupe SoftBank, l’un des principaux opérateurs télécoms au Japon, qui a présenté un outil pour lutter contre le harcèlement téléphonique. Cette interface modifie en temps réel le ton de voix des clients, grâce à une plateforme d’intelligence artificielle entraînée par des acteurs et actrices jouant le rôle de clients hostiles. Ces derniers ont enregistré des centaines de phrases avec divers tons, permettant au logiciel de reconnaître les sons de l’hostilité, tels qu’une voix aigüe, rapide ou menaçante.
Avec plus de 10 000 enregistrements de voix, le programme est désormais capable d’ajuster la voix des clients mécontents en la ralentissant et en l’adoucissant, sans altérer le contenu des mots prononcés. Ainsi, l’employé comprend clairement le problème exposé par le client, tout en se sentant moins agressé. SoftBank qualifie cet outil de « bouclier mental », visant à soulager les employés de plus en plus réticents à occuper ce type de poste. Néanmoins, l’entreprise envisage à long terme que l’intelligence artificielle puisse gérer à 100% les clients mécontents, bien que sa plateforme ne soit pas encore prête. En effet, les clients souhaitent encore avoir le sentiment d’être écoutés par un être humain.
Source de l’article : Francetvinfo
